面對消費市場的新變化，企業微信如何幫助商家抓住新機會？

出品 | 創業最前線

作者 | 張樵

編輯 | 閃電

美編 | 李雨霏

審核 | 頌文

“所有服務行業的核心，是通過服務和信任支撐起來的。而信任建立的關鍵，是深溝通。”這一來自商家的觀點，不但正在成為行業共識，也映襯出了目前消費趨勢的新變化——服務消費、信任消費如今已成為釋放消費潛力的重要力量。

作為這些新消費方式的關鍵支撐，數字化技術和工具的廣泛應用為商家與消費者實現深入溝通，進而建立信任之橋、提升服務質量和消費體驗提供了契機。

十分具有代表性的是，連接超過1200萬家企業和組織的企業微信，如今已成為很多商家實現消費端數字化改造升級的“利器”。在這個各種數字化工具層出不窮，并為企業和消費者帶來各種可能的時代，為何企微會被越來越多的企業接受和使用？他們對于以數字化方式服務企業客戶，有著怎樣的新的理解與思考？在這樣的前提下，他們又是如何助力企業激發消費需求、提升組織效率、以優質的服務贏得消費者信任的？

1、服務經濟崛起數字化再“上新”

國內消費市場呈現出了新的變化。隨著國內居民收入水平的提高、社會需求的轉換和消費結構的改變，廣大消費者對于商家服務質量和品質的需求日益提升，消費服務化趨勢近年來開始顯現，服務經濟將大行其道，成為消費者的“新寵”。

“2023年至今，商品消費下降，但服務消費在上升。‘服務’正成為中國消費市場的核心驅動力。”知名經濟學家香帥認為，中國的服務經濟正呈現出三種趨勢：第一，服務經濟正從「滿足需求」走向「激發需求」；第二，越是信任危機頻發的時代，能構建信任的企業更容易在競爭中脫穎而出。而且，越是信息不對稱的行業，構建長期信任的價值越高；第三，企業利潤越來越由服務的人效比來決定。

服務消費的帶動力不容小視，這對于釋放消費潛力，有著重要的意義。美國《哈佛商業雜志》發表的一項研究報告曾指出：公司利潤的25%～85%來自再次光臨的顧客，而吸引他們再來的因素首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。對于廣大商家來說，消費市場的這一變化，意味著新的機會，也是對商家創新力和服務力的考驗。

在服務行業，這樣的機會和考驗比比皆是：物業行業瑣事、繁雜事多，容易出現信任不夠、信息不透明等問題，影響服務效率和質量；在傳統的汽車后市場維修、保養服務中，往往會因為服務信息、價格不透明等原因，給車主帶來不佳的消費體驗；在酒旅行業價格差異小、利潤攤薄背景下，如接送機、定制行程、訂景點門票、本地向導等增值服務，成為挖掘新商機的關鍵……

由此看來，從商品消費到服務消費，從線上消費到線下消費，商家面臨著更多的環節和場景，需要幫助消費者解決更多的問題，同時也將面對更多的挑戰，這需要商家做出改變。在香帥看來，商家要想順應這些特征和趨勢，找到新的機會，需要做好三件事：第一，深度溝通，了解用戶，激發需求；第二，通過深溝通，打破信息差，構建長期信任；第三，用好數字工具，提高服務人效。

具體而言，商家要激發顧客需求、建立顧客信任、提升人效比，從而找到新的增長點，有五個方面需要關注：第一，從單次交易到長期服務，通過私域把顧客的需求聊出來；第二，提高人效是關鍵；第三，專業壁壘高的行業，更要建立顧客信任；第四，通過私域，把內容帶來的海量粉絲轉化為業績；第五，通過深溝通，打動高客單人群。

而在這個過程中，以數字化工具讓服務消費和信任消費成為新技術應用的先鋒，助力商家運用數字化技術更好地與消費者連接，企微發揮了不可或缺的作用。

2、建立更有深度和信任度的連接

在新的消費時代，商家借助合適的數字化工具，實現與消費者之間的連接，應當有著品牌的溫度，建立的是更有信任度、更有深度的連接，而這正是企微的強項，也是它區別于其他數字化工具的地方。這表現在：

第一，借助企微，商家開始從此前“商家思維”為主導的“弱連接”，開始向以“消費者思維”為主導的“強連接”升級，通過與消費者更頻密的互動，商家的運營重心也開始向精細化運營私域平臺用戶傾斜。面對有著不同需求、不同喜好的消費者，推出不同的商品和服務，實現以消費者為中心，商家與消費者之間的關系由此得以重構；

第二，對于商家而言，企微有著“外擴內攏”的特點和價值。外擴即企微與微信系統打通，觸達更多海量消費者，將“淺關系”轉為“深連接”。內攏即不僅可為商家提供數字化辦公體驗，也可以助力商家實現供應鏈上中下游之間的跨組織協同，還能夠沉淀有價值的數據，通過不斷積累、更新，形成高質量數據資產，幫助管理者快速做出決策。由此，商家基于企微可構建數據與業務的閉環，建立以消費者為中心的數字化業務轉型；

第三，企微能夠幫助商家低門檻、靈活地構建自己的數字化管理系統，具備場景創新、流量轉化、生態聚合等特征，助力商家實現產品和服務的廣泛推廣和創新迭代。通過使用企微，商家過去的條條框框和業務邊界被逐一打破，由此產生了很多新的高價值場景，這不僅為消費者帶來了更多優質的商品和服務，也為商家帶來了更多的機會；

第四，憑借著“連接器”這一產品屬性，企微在以獲客和以服務為導向的行業中被廣泛應用。在商家眼中，企微內置的用戶聯系、消費者群、客戶服務等功能，加上與騰訊其他產品的融合，能夠實現B2C的精準觸達，也與消費者建立長期的信任關系，從而沉淀更多的高黏性客戶。

對于企微本身來說，其以“極致的人效比”作為重要理念，除了將商家大量的瑣碎工作進行標準化、流程化處理，大幅提高了服務人效以外，也體現出了一款數字化工具的性價比和人效比——秉承“小團隊的敏捷管理”，整合周邊力量，融合了會議、文檔等“騰訊產業互聯網效率工具”，這些工具都放在企業微信基座上，可以把協作的能力發揮到最大。

顯然，企微基于自身的融合能力和強化連接能力，通過不斷迭代，一方面繼續加深與騰訊生態的互聯互通，另一方面也在深化商家在各個功能模塊上的建設，已經形成了一套“企微方法論”，幫助企業抓住消費領域的“東風”。

「界面新聞·創業最前線」了解到，企微會幫助商家做基礎“房子”，告訴商家其所在行業可以用哪些接口和相關的系統打通，“房子”搭好之后，企微則會通過行業案例，提供快捷話術庫工具、案例素材庫，對接商家的內部小程序、公眾號等工具到企業微信聊天側邊欄進行運營孵化。企業微信服務團隊也會和商家一起評估企微帶來的價值，包括促活、流失用戶召回、業務增長、深挖老客戶等，找到企微帶來的價值之后，再提供給更多的商家復用。

而在商家實際應用的過程中，企微帶來的價值不止于此，物業服務“模范生”萬科物業、汽車后市場“第一股”途虎養車、出行個性化定制服務商攜程集團這三家企業的應用案例尤其典型。

3、消費服務關鍵詞：提效與創新

目前，企微在各行各業拓展，與商家深入合作。在物業賽道，頭部客戶萬科物業運用企微可謂是“內外一體”，從內部辦公體系到對客服務，實現了全鏈路場景的覆蓋。

此前，萬科物業的內部辦公基于PC端操作，內部系統如OA等相對割裂，在采用企微之后，建立“管家工作臺”，將服務的終端用戶和內部工單、任務實現系統打通，進一步幫助管家減負提效。管家在企微上就能看到工單處理進度，處理問題又快又準確，事事有著落；管家企業微信聊天窗里統一配好“快捷回復”功能，管家無需編輯文字，在對話框里點快捷回復，就能找到答案，解答問題又快又準確；用企微群發助手等功能，保證通知到位。

例如，管家接到維修需求后可在企業微信里“一鍵轉工單”，維修師傅能夠自動收到維修工單，快速跟進。當管家在群內收到的需求多，可以“一鍵轉待辦”，便于記錄后續跟進。萬科物業統計，每個管家、每個月上報的巡查工單超過100條、幾乎是行業平均水平的兩倍，但萬科物業的工單閉單率一直穩定在99%以上。

在與業主的互動方面，企微的運用同樣實現了流程變革。原先業主需要在指定時間（營業時間）、指定空間（物業前臺）繳費、辦卡（包括門禁卡），現在管家企微將相關信息轉發給業主，通過小程序繳費或線下自助一體機繳費即可。通過讓企微與業主的微信聯通，管家與業主互動的次數、管理能夠多快響應業主的需求，均有清晰數據，在很大程度上提高了物業的效率、敏捷性和響應速度，過程也變得更加透明。

“汽車后市場第一股”途虎養車旗下的途虎養車工場店截至目前已突破6000家，這對于服務的管理提出了巨大挑戰。如何確保遍布全國的門店都能實現高標準？據途虎養車相關負責人介紹，通過企微的高級功能，企業可對全國所有門店服務質量進行控制和管理。例如，在群聊和一對一對話中，通過設置關鍵詞，如“投訴”或不文明用語等，來監督服務過程中的客服是否保持禮貌與專業性。

同時，門店服務崗屬于強流動性崗位，而現在就算技師離職，途虎也不會擔心服務的客戶被帶走，而且能夠保證服務體驗不受影響。這是因為，所有客戶都由工作人員加在企微中，除了可以無損交接客戶關系，還可以交接聊天記錄、交接群聊和文件資料。結合途虎與企微打通的客戶檔案，新員工能夠馬上看到溝通的歷史記錄，也能看到車主的車輛檔案，在面對車主的詢問時，可以馬上做出有針對性的回答。

此外，途虎養車將企微與自身的專業運營體系打通，主動把服務流程、價格、用工用料攤開，透明呈現給車主看，從而贏得客戶信任。在此之上，途虎養車還通過打通專業客服系統與車主檔案，進而便于基于每輛車的具體車況，給車主提供個性化的保養推薦。面對來自車主五花八門的咨詢問題，途虎養車將企微和內部客服系統打通，面對不同品牌、不同車型的車主提出的問題，客服人員通過企微的側邊欄和快捷回復，能夠快速查找到對應的答案，由此根據車型迅速給出準確的回復，提升車主的咨詢體驗。

近兩年來，出行經濟火爆，游客的需求變得更加多元化，給旅游商家提出了更高的要求。攜程發現，通過企微和用戶加上好友，相當于打開了一扇全新的大門，能夠進一步了解用戶需求，幫助用戶定制旅游全套行程、種草旅行路線、促進顧客復購等。

據攜程方面介紹，圍繞出行目的地，攜程推出了“快閃群”——同行出游群。群內有當地領隊，可在群里及時回答所有人的提問，提供更細致、更有針對性的服務：出發前推送出行物品清單、每天在群里提醒天氣情況以及口碑攻略。如果有用戶需要拼車、包車和向導等服務，在群內就可成交。進群后，用戶購買機酒以外的其他增值服務的意愿更高，訂單轉化率是未進群用戶的兩倍，且新訂單平均都超過1000元。

數據顯示，通過企微溝通，攜程的訂單轉化提升了8倍。同時，每個客服的企微都打通了攜程內部的產品系統、客服系統和訂單系統，大幅提升了客戶服務人效比。在沒有增加任何人力的情況下，攜程通過企微服務客戶，承接的用戶咨詢量提升了3倍。目前，攜程通過企微已服務超過千萬用戶，這些用戶的人均訂單量提升20%+，人均客單價提升30%+。

《2024年中國消費研究報告》認為，“到2030年，我國城鄉居民服務型消費支出水平占消費支出水平的比重，有望從2023年的45%提升到50%以上。”這說明，未來我國服務型消費，有著巨大的升級空間和增長潛力。在這樣的背景下，不同于實物消費，服務消費在服務過程中的無形性，也讓數字化技術與工具有了進一步發揮的空間。

站在消費者的角度來看，運用數字化工具，既可以回溯以往的服務過程，了解到其他消費者對于商家的評價，又可以讓商家對消費者的需求實現更加準確的判斷與分析，還可以通過人與人之間的溝通與互動，建立新型的人際關系，滿足了自身的精神需求。

站在商家的角度來看，通過數字化工具，不但可以挖掘消費者的個性化需求，提供更加愉悅的消費體驗，而且能夠實現線上線下融合，對服務的形式、內容、場景等進行完善，通過構建與用戶的關系及深挖信息數據分析，促進價值轉化，實現客戶經營創新，從而找到可持續增長的機會。

“在新的消費時代，服務消費、信任消費將成為數字化的最大受益者，”業界分析人士對「界面新聞·創業最前線」表示，數字化和新型消費相輔相成，能夠推動商家上下游全鏈條的數字化，倒逼供給端的轉型，從而孕育新的商業模式，甚至催生出一批新的行業平臺企業，“數字化工具的作用如此重要，我想這就是企微這些年的種種探索，帶給我們的啟示。”

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面對消費市場的新變化，企業微信如何幫助商家抓住新機會？